Telefonkommunikation für den IT-Support – Der professionelle Umgang mit externen und internen Kunden am Telefon und im Direktkontakt (1 Tag)
Durch das Telefon werden Probleme des Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Dabei soll die Arbeitsfähigkeit des Kunden möglichst schnell wieder hergestellt werden und der Anrufer mit der Bearbeitung zufrieden sein. Hat der Gesprächspartner das Gespräch auch noch als ein positives Erlebnis wahrgenommen, erhöht sich die Chance deutlich, dass der Anrufer dazu gebracht wird eine positive Bewertung des IT Supports vorzunehmen. Denn neben dem Fachwissen sind weitere Faktoren ausschlaggebend, um eine positive Außenwirkung der Service-Abteilung zu erreichen.
Inhalte
- und was das mit dem IT Support zu tun hat
- Die klassischen Phasen des Supporttelefonates
- Die effektive Problemanalyse – Die richtigen Fragen stellen und aktiv zuhören
- Positiv Formulieren – Sagen Sie was Sie tun können und nicht was Sie nicht können
- Das verständliche und eindeutige Vermitteln von Anweisungen
- Der praxisnahe Gesprächsleitfaden für den Support
- Umgang mit schwierigen Kunden und Gesprächspartnern – schwierige Gespräche professionell und souverän meistern
- Deeskalationstechniken und Gespräche positiv beenden
Wie profitieren Sie davon?
- Sie finden schneller die Fehler und können die Arbeitsfähigkeit Ihrer Kunden so schnell wie möglich wiederherstellen
- Sie gehen besser mit stressigen Situationen um
- Sie erhöhen die Chancen für gute Kundenbewertungen
Methoden
Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Praxisübungen, Austausch und Diskussion
Kundenorientierung für Ingenieure, Techniker und Consultants (2 Tage)
Techniker sind in vielen Fällen direkt vor Ort beim Kunden, d.h. sie tragen wesentlich zur Außenwirkung ihres Unternehmens bei. Zudem haben Sie oft einen vertrauensvolleren und besseren Zugang zum Kunden als manch professioneller Vertriebsmitarbeiter. Diese Situation kann gezielt genützt werden, um Verkaufschancen für Ihren Vertrieb zu genieren.
Inhalte
- Die Grundlagen der Kommunikation – eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden vor Ort aufbauen
- Sympathisch und kompetent am Arbeitsort auftreten und sein
- Mit Wertschätzung und Empathie dem Kunden begegnen
- Der USP ihrer Lösung - Was im Vergleich zum Wettbewerb macht Sie eindeutig und relevant unterscheidbar für den Kunden
- Mit dem Kunden in einen substantiellen Dialog kommen
- mittels der 4-Phasen – Fragetechnik
- in Kombination der Technik des aktiven Zuhörens
- Die Bedarfsanalyse auf Basis des echten Kundennutzens – Was hat der Kunde konkret von unserer Leistung, damit sich die Investition lohnt / welches Risiko ist er bereit maximal einzugehen?
- Die Grundeinstellungen des Menschen - Sich selbst und den Kunden besser verstehen und welche konkreten Konsequenzen leiten wir daraus im Umgang mit ihm ab?
Wie profitieren Sie davon?
- Sie fühlen sich sicherer im Umgang mit Kunden vor Ort
- Sie können aktiv Kunden ansprechen und mit Ihnen in einen konstruktiven Dialog kommen
- Sie finden die Kundenbedürfnisse leichter heraus und leiten entsprechende verkaufsorientierte Maßnahmen mit dem Vertrieb ein
Methoden
Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Praxisübungen, Austausch und Diskussion